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全球瘋 AI，然而，AI 不僅僅只是新潮議題，更攸關如何鞏固企業治理。資料海嘯時代來臨，要有好的企業治理，要先有好的資料管理。尤其，當今企業透過多元管道與客戶溝通，期間產生的巨量資料包山包海，更有超過 80% 的比例屬於非結構性的資料，如文字、音檔、圖片、影片……等，相對於結構性資料（如資料庫欄位），這些非結構性資料的處理難度更高。如何有效判讀、檢核與管理非結構性資料與數據，在某些行業更成為攸關企業治理成敗的關鍵。
▴ © Grandsys 德鴻科技、 MetaAge 邁達特
身為企業 IT 智能化最佳夥伴 MetaAge 邁達特的集團成員，Grandsys 德鴻科技 長期耕耘大中華區銀行、保險和電信業領域，深知客戶在處理非結構性資料的艱鉅挑戰。在 2023 台灣 AI 盛會《 AI EXPO 》中，德鴻科技資深協理沈宗霖談及，以銀行保險業為例，其透過客戶服務中心、電話銷售中心、理財專員、銷售回訪、作業中心的各種業務平台，與客戶密集接觸，每日產出的「對話語音」數據龐大，平均達到數千個小時以上。而且，監管單位對這些業務對話內容有明確的法規要求，稍有不慎，即可能使這些銀行保險業者觸法遭罰。
▴ 德鴻科技指出，有效管理非結構性資料，對金融保險業而言，攸關企業治理成敗／© DIGITIMES
沈宗霖舉例說明，曾有保險電銷人員誘導客戶解約舊保單再轉換新保單，使保險公司遭裁罰 240 萬；或以其他金融商品進行比較，未據實告知，遭裁罰 480 萬並勒令業務暫停；另亦有銀行理專誘導客戶以融資方式購買理財商品，導致銀行遭裁罰 1800 萬並勒令暫停業務。「倘若前線人員與客戶對話的品質管理不佳，將會嚴重影響企業商譽、業務發展與客戶忠誠度，這都與公司治理息息相關。」沈宗霖表示。
然而，銀行保險業若以傳統「人工監聽」的做法進行語音內容檢核，以確保前線人員對話合規且維繫品質，此法成本實在過高且涵蓋率與精準度不足，時常落入亡羊補牢的窘境。即便使用語音辨識技術 (ASR；Automatic Speech Recognition)，其產出的大量文字亦要以人工肉眼逐一檢核，依然是一樁浩大工程。
沈宗霖指出，「常見的改良做法是讓內部檢核人員依照自身的需求，為語音內容打上標籤，例如涉及佣金退佣、有無告知合約審閱期……等，以此快速歸類語音資料，以便後續查找或覆核。然而，此法難以應對海量資料，仍然缺乏效率。」
▴ 德鴻科技資深協理沈宗霖說明「AI 智能檢核方案」應用場景／© DIGITIMES
鑑於此，熟知產業痛點的德鴻科技，推出了「AI 智能檢核方案」，將業務流程之中的結構與非結構數據資料進行整合，並結合產業專家的知識經驗，以高效率、高品質、高準確度的「三高」系統機制，來檢核業務對話的語音內容。
目前，已有三家金控業者採用德鴻科技的產品，顯著提升了語音資料檢核涵蓋率、檢核效率，同時還降低了檢核成本。德鴻科技的 AI 智能檢核方案，讓銀行保險業務流程的合規率、服務品質、客戶體驗三大環節同時提升。
保持 AI 人機協作的彈性，攜手集團資源再造頂尖方案
德鴻科技副總經理史習聖表示，德鴻科技的產品設計理念，即是為企業客戶「賦能」。在導入德鴻科技的產品之後，人員透過人機協作，仍能自行針對各種應用場景持續優化，以因應複雜多變的業務運營環境。
除了前述的企業 AI 智能檢核方案，史習聖表示，未來德鴻將持續深化應用內容，推出更多創新產品，例如能夠採擷客戶輪廓的顧客管理系統，以協助企業精準掌握客戶需求，由此推出符合市場期待的商品或服務。另外，德鴻科技也將持續與 MetaAge 邁達特和佳世達集團密切合作，在 AI世代穩步贏取嶄新商機，打造頂級的公司治理解決方案和世界級的客戶體驗管理解決方案。
▴ © Grandsys 德鴻科技
關於 Grandsys 德鴻科技
Grandsys 德鴻科技為大中華地區首屈一指的客戶體驗優化專家、語音大數據分析專家與客服中心精緻化管理專家，長期投入語音辨識應用、客戶互動分析、精緻化管理軟體研發，致力為客戶提供頂級的客戶體驗解決方案。服務範圍涵蓋兩岸之金融、保險、電信、交通、電商、遊戲、電視購物、醫藥…等相關產業，現為 MetaAge 邁達特集團成員之一。【 官方網站 】
