技術專欄
你是否覺得以下的場景很熟悉？ 當你在網路上瀏覽某項商品時，突然彈出一個視窗，詢問你是否需要協助；假使你回答「是」，彷彿出現一個虛擬客服員，細心答覆你的問題，讓你對該項商品有更進一步的認識。這樣如此貼心的應用場景，背後都要歸功於「聊天機器人」的出現。
隨著自主式服務盛行，已有越來越多使用者習慣這個模式，總是希望能依據自身需要、獲取快速又便捷的服務，因而使得聊天機器人成為新寵。主要是因為，有了聊天機器人，使用者就不需要長時間等待專人服務，更有甚者，它還能提供趨近個人化的服務品質。事實上舉凡自動化通關系統、自主化的訂票或訂房系統，均是得力於聊天機器人技術精進，能夠提供讓顧客更加有感的服務，因而獲得消費大眾青睞。
影響所及，企業紛紛建置聊天機器人，一方面期望它能取代線上專人服務、降低客服人力成本，另一方面也可以提供更快、更廣的服務，即時滿足顧客的需要。值得一提的，現在的聊天機器人，不再像過去一樣、僅能執行簡單的客服問答，隨著它的能力持續提升，已可為顧客提供更進階的商業協助。
以Oracle數位助理（Oracle Digital Assistant）為例，便成功地顛覆了一般人對聊天機器人的認知。它是一個以AI驅動的對話式智能服務，有能力判讀使用者的意圖，再根據這個意圖，藉由自動化流程做出相對應的回應，以滿足使用者當下需求。
比方說企業的行銷部門若需要一張分析型報表，過往就必須將需求條列清楚，接著提交給資訊部門執行相關製作，且在過程中經常需要與資訊部門來回溝通、修正內容，導致完工時程已是一週甚或數週之後。相同的場景，如果企業善用Oracle數位助理做為使用者的自主化服務介面，同時也成功整合後端的資料倉儲、分析報表系統及ETL資料整合流程，使用者就能夠以日常語言與數位助理互動，表達分析報表的需求，此時數位助理即可憑藉AI機器學習、自然語言處理（NLP） 等技術，精確地理解使用者的期望，從而加速提供所需分析報表。
更值得一提的是，數位助理不僅能解讀使用者的語意，還能解讀當下的情緒，因此當數位助理自知無法處理時，便會便會立即轉由專人服務，避免使用者等待服務未果而產生焦慮；不但增進服務效率，也大幅提升服務滿意度。
截至目前，已有跨國企業利用Oracle數位助理，與人資系統（含薪資、差勤、招募、測評及教育訓練等功能）整合應用；如此一來，員工不再需要面對經由不同國籍同仁所拼湊組成的人資流程、不必擔心和部份同仁的語言不通，更不必擔心在報稅高峰期人資單位應接不暇、導致自身需求未獲得即時的處理。總之隨著Oracle數位體驗平台的導入，不但幫助企業有效克服人力成本的問題，更能隨時提供快速精準的服務，為每一位使用者貼心解決不同問題。
