成功案例
| 10 個流程 | 整合 RPA 和自動化 ML 技術在 10 個自動化流程 |
| 100 多項任務 | 運用新興技術完成 100 多項自動化任務 |
| 節省數千小時 | 自動化流程節省的數千個小時，轉而用來服務客戶 |
| 100% | 精準地提供客戶客製化的內容資訊 |
American Fidelity 運用 UiPath 和 DataRobot 成功地實現許多面向客戶最關鍵的流程之自動化。透過兩者的產品，American Fidelity 成功地提升工作效率和準確度，並且讓員工能用節省下來的時間專注於最重要的工作：客戶服務。
American Fidelity 是一家專門服務教師、公營機關和其他團體的保險公司，主要提供相關福利策略來協助客戶做出最有利的決策；在宣導、招募和支援制定具有競爭力的員工福利方案的同時，公司也確保執行無縫的管理制度和員工滿意度。
American Fidelity 持續地在尋找實現自動化和簡化重要流程的新方法，尤其是能夠幫助公司提供更優質的客戶服務的解決方案。公司參與了一項獨立顧問安排的機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）初期產品示範。起初，公司內有些同仁對 RPA 是有些疑慮的。
研發副總裁莫克（Shane Jason Mock）說明：「『機器人』三個字讓人想像的畫面是科幻片的劇情，但是我知道實體機器人是不會代替我們坐在位子上用電腦的。不過，看完了 RPA 的展示，我馬上意識到兩件事情：第一，如果展示的場景是可以實現的，那 RPA 將會改變一切；第二件事則是 RPA 能夠在很多方面幫助 American Fidelity。結果，RPA 不但是真的，而且比我們原先想像的還要容易導入。」
依照選擇供應商的流程，American Fidelity 當時評估過許多自動化供應商。公司最終是因爲 UiPath 平台（UiPath Platform）通過驗證的強大功能及其豐富的免費培訓服務而選擇了 UiPath。莫克說：「UiPath 的培訓服務對我們來說是很重要的優勢，也是UiPath 與衆不同之處。American Fidelity 是參與實踐度極高的公司，我們希望盡可能地親自完成開發過程。我們想要塑造一種公民數據科學家的文化，透過自動化和 AI 來支援和強化公司的各種面向。雖然我們知道自己有能力獨自完成任務，但是能夠針對特定的問題尋求 UiPath 學院（UiPath Academy）的協助讓我們感到很安心。」
American Fidelity 推出的第一個計劃，馬上就成功了。莫克說：「我們很快就開發了一項概念驗證（PoC，proof of concept）。在不到一個禮拜的時間之內，我們就建立了第一個自動化流程，讓一個 UiPath 機器人成功地把主機的數據轉到一份報表中來稽核人工的作業。而且，負責這項任務的員工還告訴我們，他看著新流程運作的時候都起雞皮疙瘩了呢！」
爲了在初步成功的基礎上再接再厲，American Fidelity 接著就準備利用 UiPath 平台改善許多其他流程。然而，公司希望謹慎行事和制定有效的導入計劃，以便與可能對即將發生的改變而擔憂的員工進行良好的溝通。
莫克解釋：「我們的員工大致分爲三類。第一組不但樂於擁抱新科技，也非常支持 RPA 的導入。第二組則是採取『觀摩』的姿態來面對 RPA；但我們認爲這組在了解 RPA 之後，就能夠體會產品的好處。第三組，其實也就是幾位員工而已，完全不知道RPA 是什麼；他們傾向恐懼未知的東西。」
爲了緩解員工的擔憂，American Fidelity 全體管理團隊（包含公司總經理）發展了一套完善的溝通計劃，並且展現了各自對 RPA 計劃的支持。American Fidelity 也跟員工強調說明整體計劃的設計是爲了改善關鍵流程和幫助員工提供更好的客戶服務。莫克說：「宣導的資訊和我們的員工確實產生了共鳴，也賦予他們可以團結一致而努力達成的最終目標。」
負責導入 RPA 的團隊同時也用心思考「爲什麼」要投入這項計劃。莫克回想當時的狀況說：「我們幫計劃想出一個非正式的口號—『擺脫乏味繁瑣耗時的事』。這口號幫助我們的員工觀察到 RPA 和他們原本可能就不想從事的任務之間的關聯。他們開始看到 RPA 能夠幫他們解決大量的數據輸入或是其他重複性的工作，進而節省非常非常多的時間。他們很快地就理解了 UiPath 解決方案能夠幫忙完成這類型任務。」
American Fidelity 迅速地實現許多任務的自動化來支援和改善面向客戶的一些更大的流程。仗著初期的勝利，研發團隊試圖整合RPA 與 UiPath 首選的合作夥伴 DataRobot 所推出的自動化機器學習技術，來進一步地發揮 RPA 的實力。
具體來說，American Fidelity 在尋找的是用來管理客戶電子郵件的更好的方法。
莫克說：「以前所有客戶的電子郵件都會依照順序來處理。但是這些電子郵件涵蓋各式各樣的主題和類型。按照以往的處理方法會需要依賴員工去閱讀每一封電子郵件，確定需求後，再將電子郵件轉寄給最合適的部門去追蹤和解決問題。這個流程會耗費珍貴而且我們寧可用來從事客戶服務的時間和精力。」
目前，RPA 和自動化機器學習技術的整合顯著地改善了這個流程。首先，一個 UiPath 機器人會開啓每一封電子郵件，提取完整的文字內容，然後傳送這些資訊給 DataRobot。接著，DataRobot 自動化機器學習演算法會按照正確的類別來區分每一封客戶的來信。該演算法是根據曾經有哪些部門回應過 1 萬封真實電子郵件中不同的字句之分析結果來建立正確的郵件轉寄規則。
負責這項任務的員工還告訴我們，他看著新流程運作的時候都起雞皮疙瘩了呢！
電子郵件分類完成後，DataRobot 會傳送郵件給另外一個能夠自動轉寄給最合適的部門的 UiPath 機器人；這個過程僅需要很少的或是根本不需要人力的介入。這套系統甚至可以允許員工在需要他們的時候參與流程。莫克說：「舉例來說，如果我們有一串不斷來回討論的電子郵件對話，這可能表明是客戶感到相當的不滿。UiPath 可以立即發送這些郵件給一位員工，讓這位員工可以更快速有效地解決問題。這些技術對我們的業務有重大的影響，也對客戶來說是大大地加分。」
當莫克提到 American Fidelity 新的影片計劃時，他說：「我聽人家說在 50 年代有某個小鎮店家對每一位顧客都很熟悉。老闆不但認識他們，也知道每一位的喜好，而且它會讓店裡的顧客感到賓至如歸。這些機器人允許我們創造類似這種精品店客製而成、專屬每一位顧客的客服經驗，讓我們成爲有規模的精品店。」
American Fidelity 利用 RPA 針對每一位客戶創造客製化的溝通體驗。每個僱主團體的保險協議都具有各自獨特的福利。這項技術能夠有效地運用淺顯易懂的語言來解釋各項福利的內容。
「UiPath 對我們的業務有重大的影響，也對客戶來說是大大地加分。」莫克—研發副總裁
RPA 允許 American Fidelity 透過自動化的方式創造客製化的內容。莫克說：「這些機器人協助我們提供專屬於客戶個人更優質的服務。如果公司裡只有真人員工組成的團隊，我們絕對不會嘗試這種做法—因爲那會耗費太多時間。」
American Fidelity 目前正在評量用其他技術來輔助 DataRobot 已經實現的功能。莫克說：「舉例來說，我們正在評估如何從散佈在不同業務文件裡的非結構化數據收集出有意義的資訊。公司手上有龐大的資訊，但是因爲其中一些還是非結構化的格式，所以不是很實用。」
透過 UiPath 和 DataRobot，現在 American Fidelity 有許多流程變得更高效、更簡化、更有生產力和更準確。這些技術提供公司最重大的利益就是節省下來而變成員工可以專注於客戶服務的時間。莫克解釋：「我們的經營理念真的就是『顧客至上』。UiPath 和 DataRobot 幫助我們用嶄新的方法持續實現這個理念。」
UiPath RPA 技術適合所有想要提升生產力、數位轉型的企業，包含金融服務、醫療保健、製造業、政府機關、零售業等。許多企業已在財務、IT 與資安、人力資源、法務、客服、營運等部門導入 RPA 領導品牌 UiPath。UiPath 基本 RPA 產品服務 包含：UiPath Studio 視覺化流程設計、UiPath Robots 執行機器人、UiPath Orchestrator 管理中控台等。另外, UiPath 採「年度訂閱制」，提供企業用戶更彈性的應用空間。
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